A importância do onboarding na experiência do Cliente B2B

Em um cenário pós-2020, o perfil do consumidor evoluiu exigindo agilidade e qualidade em seus relacionamentos com as empresas. Esse fenômeno é especialmente relevante no contexto B2B, onde a personalização e o conhecimento de dados de clientes são essenciais.

Segundo uma pesquisa do Gartner, 86% dos clientes B2B esperam que as empresas os compreendam bem, indicando a crescente necessidade de personalização no atendimento. Um componente crítico nesse cenário é o onboarding, que continua sendo um desafio, pois mais de 90% dos clientes acreditam que as empresas podem melhorar na integração de novos usuários.

O processo de onboarding em B2B pode se estender por até 100 dias e requer uma abordagem baseada em dados para fortalecer o relacionamento entre cliente e empresa. Ivan Cheung, vice-presidente de experiência do cliente na Liferay, destaca que o onboarding eficaz é estruturado com dados de uso do produto e ajustado constantemente para atender expectativas e objetivos dos clientes.

Fundamentos do onboarding eficaz

O onboarding bem-sucedido deve ser sofisticado e considerar objetivos comuns dos clientes. Os clientes desejam entender rapidamente como o produto resolverá seus desafios ou ajudará a atingir metas. O sucesso na integração não só fideliza como solidifica a relação cliente-empresa.

Processos digitais e interativos

Para otimizar a experiência do usuário, o onboarding deve ser digital e interativo. Cheung ressalta a importância de um relacionamento sólido, com clareza sobre os motivos que levaram o cliente a escolher o produto, e sugere adaptar o processo de acordo com o uso do produto.

• Desenvolver relações fortes
• Compreender o uso do produto pelo cliente
• Acompanhar e ajustar continuamente

O papel do toque humano

A integração digital deve manter um toque humano, como o contato direto com gerentes de contas. Diferentes marcos ao longo do processo de onboarding fornecem oportunidades de ajustar a experiência do cliente para se alinhar às suas expectativas.

Empresas que dominem o onboarding no B2B poderão obter uma vantagem competitiva, melhorando suas taxas de retenção e influenciando positivamente o lifetime value (LTV) do cliente.

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Onboarding como vantagem competitiva

A abordagem eficaz de onboarding possibilita que clientes recém-chegados assimilem rapidamente o valor de um produto ou serviço. Isso não só melhora as taxas de retenção, mas também pode influenciar positivamente no valor de tempo de vida (LTV) do cliente.

Como afirma a Liferay, a capacidade de transmitir valor cedo é crucial para transformar a experiência inicial em lealdade duradoura, dando às empresas uma vantagem competitiva significativa.

Este conteúdo foi produzido com base no conteúdo originalmente publicado em MIT Sloan Review.